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Valor al cliente y concepto de atención al cliente leal

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  12. Tiempo y valor.

- Para ayudarlo a ver su negocio desde un ángulo diferente.

- Comparta con él información útil sobre las tendencias de la industria.

- Compartir ideas, hacerte pensar, desarrollar un cliente.

Los clientes querrán reunirse con usted más a menudo ya que reciben algo valioso de cada reunión. ¡No seas solo un folleto ambulante! Después de todo, hoy podemos ir al sitio web de la compañía y obtener toda la información al instante. Después de hablar con usted, el cliente debe tener una sensación de buen tiempo. Si representa gráficamente cómo se veían antes los componentes de una venta corporativa exitosa, obtendrá la siguiente imagen:

Hoy se ve así:

¿Qué más distingue a un presentador de creación de valor de todos los demás? El nivel de preparación de una presentación de venta. Dos herramientas para destacarse de la competencia:

1) la calidad de la primera tarea,

2) actitud personal hacia el cliente.

La calidad de la primera tarea.

El resultado depende de acciones y esfuerzos personales, y no solo del producto o compañía que representa. Si es difícil para los clientes corporativos encontrar diferencias realmente significativas, los clientes potenciales buscan pistas de ellos en cosas completamente triviales. Puede ser un diseño de sitio web o un estilo de oferta comercial. Un hombre en busca de una excusa para una solución para sí mismo está buscando diferencias con las cuales justificar la decisión. Cuanto mayores sean las similitudes entre las dos compañías que operan en una industria donde "todos son iguales", más importante es la diferencia entre las dos. Y a menudo depende de él si ganas o pierdes.

A menudo encuentro que las personas tienden a minimizar la importancia de sus propias habilidades de presentación. El problema con la mayoría de las presentaciones es que no se dedica suficiente tiempo a la preparación. Los presentadores se justifican haciendo presentaciones constantemente y a menudo hablando con la gente. Pero la repetición frecuente no significa que estás haciendo todo bien. ¿Quizás solo estás arreglando los malos hábitos?

Las habilidades de presentación y la capacidad de entregar ideas realmente demuestran al cliente corporativo la calidad de la primera tarea. Los clientes lo ven en el negocio por primera vez. Una presentación de ventas es uno de los puntos de contacto con un cliente potencial. No hay muchos puntos de este tipo. Sitio web, conversación telefónica, oficina, folleto, reunión personal, presentación. Solo unos pocos puntos de los que depende si pasará a la siguiente etapa de comunicación y si recibirá un pedido. ¿Cuál es el punto más importante? Cualquiera de ellos puede ser el último o decisivo. A los ojos de los clientes potenciales, la calidad de una presentación de ventas es un reflejo de:

Este libro está completamente dedicado a cómo mejorar solo uno de los puntos en común: una presentación de venta.

Nuestras ideas sobre la calidad de cualquier cosa, desde la subcontratación hasta la calidad del vino, a menudo son muy limitadas. No tenemos tiempo para profundizar en los detalles. Muchos de nosotros juzgamos la calidad del vino por el color de la etiqueta.

Presentación de ventas - Tarjeta de visita de su producto

Por un lado parece que "compró sin mirar". Pero, de hecho, confiamos en pistas visibles y tangibles. A menudo, los clientes potenciales no pueden evaluar adecuadamente la calidad del producto. Son juzgados por los atributos.

Todos juzgamos a otras personas, fenómenos, productos. Para los clientes corporativos, así como para todos, el factor emocional es muy importante. Los atributos son lo que puedes ver o tocar. Algunos consejos sobre cómo clasificar el producto o la propia empresa. Como resultado, los símbolos visuales son de gran importancia. Tomar una decisión sobre la elección de un proveedor no siempre es la lógica y la búsqueda de la relación precio / resultado óptima.

CASO DE PRACTICA

Hay una reunión con un cliente potencial que decide llevar a cabo una capacitación para los empleados. Recordé la frase del director comercial, que recogió los folletos para la capacitación: "Bueno, el libro de texto es grueso, ¡significa que la capacitación es buena!" En lo que respecta a una cosa con la otra, todavía no entiendo, pero ordenaron el ciclo de capacitación.

Atributos de calidad: la parte superficial del iceberg. La parte subacuática, calidad genuina, a menudo permanece invisible para el cliente. Mientras mejora el producto, no olvide hacer que estos cambios sean tangibles, para que los clientes potenciales puedan notarlos.

Hice una pequeña encuesta a clientes. Me interesó saber si hubo situaciones en su práctica cuando durante la presentación juzgaron la calidad del producto solo por sus atributos. Aquí hay ejemplos del mundo real de cómo los atributos de una presentación de ventas afectan el resultado final.

- Discutimos un contrato de consultoría con un presupuesto de aproximadamente $ 250,000. Cada diapositiva de su presentación parecía al menos $ 10,000. Esto nos impresionó.

- Eran la única compañía que hacía una presentación sobre el equipo. Además, el papel de una persona consistía solo en escribir nuestras preguntas y comentarios.

- Elegimos entre dos empresas de consultoría. Se notó que algunos durante la presentación improvisaron en el espíritu de "y así lo harán". Otros ensayaron cuidadosamente todo hasta que se corrió la voz.

- Él fue el único que trajo folletos precortados para su presentación, y no rasgó hojas de papel ante nuestros ojos.

Juzgamos lo invisible por su forma visible. Consciente o intuitivamente, los clientes corporativos, cuando toman decisiones sobre la elección de un proveedor, buscan evidencia visual de calidad. Lo que se puede ver o tocar.

CASO DE PRACTICA

Una vez perdí una licitación para capacitarme en una empresa. Después de un tiempo, descubrí la razón por la que perdí: mis competidores llegaron a la presentación con su pizarra y rotuladores.

Y al cliente le gustó por alguna razón más que mi proyector.

No ofrezca al cliente únicamente la calidad del producto. Una presentación de ventas en sí misma es un claro testimonio de la calidad de la empresa y del producto. Especialmente si el producto es exclusivamente un servicio. El cliente no puede tocarlo, olerlo ni probarlo. El servicio es invisible, es solo una promesa de que harás un determinado trabajo. ¿Qué otros signos juzgan los clientes potenciales sobre la calidad del servicio?

Fecha de publicación: 20/11/2014, Vistas: 386, ¿Infracción de derechos de autor? ,

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Valor del cliente en la teoría económica: una breve reseña histórica


En la economía, una de las claves siempre ha sido el concepto de valor para el consumidor, que está determinado por cuánto satisface el producto la necesidad correspondiente. Al mismo tiempo, la disposición de los compradores a pagar un precio u otro por un producto, cuya cantidad es limitada, se expresa en su valor de cambio. En el futuro, este enfoque solo se fortaleció, y ahora el valor para el consumidor se entiende como la relación de los beneficios que un producto brinda a una persona con el precio que se debe pagar por él.

Sin embargo, es incorrecto considerar el valor desde este punto de vista cuando se trata del valor del cliente. Si bien una empresa u organización es el actor en una relación de productos básicos-dinero, no es posible identificar un motivo específico y único para su actividad. Cada compañía tiene individuos y grupos cuyos intereses pueden variar mucho. Esto significa que estas personas y grupos evaluarán la importancia de cada cliente de diferentes maneras. Resulta que es imposible determinar exactamente qué valor tiene un comprador particular para una empresa: los representantes de la organización juzgarán su utilidad desde cada punto de vista.

Sin embargo, dicha evaluación, a pesar de su subjetividad, no puede considerarse infundada. Cada empleado tendrá sus propios indicadores de valor para el cliente, objetivamente justificados por los objetivos que se esfuerzan por alcanzar.

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Sin embargo, determinar objetivamente el valor de un cliente para una organización solo es posible con la ayuda de controles externos. Esto le permite comparar indicadores individuales del valor del cliente y finalmente llegar a un resultado confiable.

El valor recibido por el cliente y sus componentes principales.

Dentro del marco de la teoría del marketing, existe una oportunidad para que tanto los vendedores como los clientes se evalúen a sí mismos y al otro lado de la interacción. El criterio principal en este caso es el resultado de la cooperación, que el evaluador busca. Estos resultados son elegidos por las personas por su cuenta o en el proceso de administrar una empresa al tomar ciertas decisiones.

Para la operación exitosa de las organizaciones en el mercado, es importante la orientación a las normas y valores del cliente. Los clientes notan que en su trabajo el vendedor se guía por sus necesidades y deseos, y tal comportamiento tiene un cierto valor para ellos.

Obviamente, de todas las empresas que trabajan en el mismo campo, el comprador está tratando de elegir con qué relaciones será más beneficioso para él. Lo que el cliente entiende exactamente como un beneficio depende de los requisitos que hace para el producto o servicio adquirido, así como de los costos estimados. Tomar una decisión de compra se basa en comparar el valor del servicio para el cliente con el precio que debe pagar por él.

No debemos olvidarnos de la existencia de costos de transacción, que le permiten evaluar individualmente los beneficios de los bienes y los beneficios de la transacción. El valor de un producto está determinado por su capacidad para satisfacer las necesidades humanas durante todo el período de uso. Además, al determinar el valor de un producto, se puede tener en cuenta el beneficio secundario que se produce si la organización proporciona servicios adicionales al cliente después de la compra.


Si hablamos de los beneficios de la transacción, no solo los beneficios económicos, sino también psicológicos y sociales que se pueden obtener al establecer relaciones con el vendedor juegan un papel importante.

Podemos hablar sobre los beneficios psicológicos en situaciones donde la calidad del producto cumple o excede las expectativas del cliente. Esta se convierte en una de las principales razones por las cuales una persona vuelve a acudir al mismo vendedor. Los acuerdos repetidos contribuyen a la satisfacción del cliente y ayudan a generar confianza con la empresa. Esto es importante porque cuando conoce la organización por primera vez, los clientes no tienen motivos para confiar en ella.

Los beneficios económicos se entienden como varios aspectos de la interacción relacionados principalmente con el dinero (menor costo de los bienes, descuentos, etc.). Sin embargo, los beneficios económicos pueden expresarse no solo en forma monetaria: hay varios otros componentes importantes, en particular, beneficios temporales e informativos. Además, no debemos olvidar que, a menudo, en el proceso de cooperación, el cliente comparte con el vendedor el conocimiento relacionado con el producto o su producción. Como resultado, se hace posible crear un producto con las características deseadas que mejor se adapte a las necesidades de una persona en particular. Cabe señalar que al mismo tiempo aumenta el valor del producto para el cliente. Además, la interacción con el vendedor de forma continua nos permite simplificar y acelerar el proceso de toma de decisiones sobre la compra y el proceso de transacción en sí.

El valor de los productos y servicios para los clientes se puede combinar con los beneficios sociales. Esto se refiere a la situación cuando el vendedor interactúa activamente con el comprador, lo que le da un sentido de autoestima. Para muchas personas, la sensación de que son reconocidas y apreciadas es un factor importante en materia de interacción económica.

Los vendedores intentan satisfacer las necesidades de los clientes y beneficiarlos para que inviertan sus fondos en su relación. Se trata, en primer lugar, del precio de los bienes que el cliente paga por la compra. Sin embargo, además del costo del producto en sí, pueden surgir costos adicionales que acompañan a la transacción. Otro nombre para tales costos es costos de transacción. Esto puede incluir varios tipos básicos de costos asociados con: encontrar un vendedor, establecer ciertas relaciones con él, negociaciones comerciales, tomar decisiones sobre la compra de bienes, celebrar contratos, así como controlar la corrección del proceso de transacción.

El nivel de los costos de transacción varía en diferentes etapas de cooperación y dependiendo de su duración. Por lo tanto, no siempre es posible seleccionar inequívocamente elementos de costo específicos dentro de estos costos.

De lo anterior, se puede concluir que para los clientes, las relaciones con los vendedores están igualmente relacionadas con los beneficios y los costos. Y está claro el deseo del comprador de establecer relaciones en las que el valor de los bienes y servicios comprados se evalúe por encima de su valor real. De lo contrario, si los costos parecen excesivos dada la utilidad del producto, podemos decir que el valor del vendedor es negativo.

Valor para el cliente en marketing y su papel en la construcción de un negocio.

Los recursos de los vendedores no son infinitos, por lo tanto, se esfuerzan en primer lugar por establecer contacto con los clientes más valiosos que pueden proporcionarles el mayor beneficio. Para ello, en el marco de las actividades de marketing, se toman medidas para determinar el valor de los clientes y estimular la demanda de los más importantes. En el marketing relacional, el valor para el cliente es una de las categorías más importantes, porque le permite seleccionar un grupo de compradores con el mayor atractivo de inversión y planificar actividades futuras basadas en estos datos.

Cuando se trabaja con clientes, el valor de cada uno de ellos juega un papel importante. Los vendedores están interesados ​​en hacer que su inversión en las relaciones con los clientes valga la pena, por lo que es importante que comprendan lo valioso que es uno u otro de ellos.


Las relaciones con los clientes, además de los beneficios obvios, también pueden generar pérdidas para los vendedores si los clientes dejan de comprarles y dan preferencia a los competidores. Cuando esto sucede, la compañía pierde uno de los canales para vender el producto y pierde retroalimentación, es decir, información importante sobre las propiedades del consumidor de sus productos, lo que puede convertirse en un serio obstáculo para el desarrollo de la compañía. Esto sugiere que la categoría de valor del cliente determina la importancia del comprador, no solo en un momento particular, sino también en el futuro.

Esto significa que en el marco de la actividad empresarial coexisten dos categorías: el valor del cliente y el valor del cliente. Para que un negocio se desarrolle con éxito, es necesario, en primer lugar, conocer las necesidades de los clientes y encontrar formas de satisfacerlas, y en segundo lugar, poder evaluar y utilizar correctamente el valor del cliente en la planificación. Estos dos objetivos parecen ser clave para los emprendedores y deben considerarse en conjunto. El mejor resultado se puede lograr mediante la coordinación de estos objetivos entre sí y con los detalles de la empresa. Para esto, el vendedor debe formular sus objetivos y determinar los resultados a los que se está esforzando, así como conocer las expectativas de los clientes con respecto a su interacción.

Muy a menudo, los resultados asociados con el valor de la relación con el vendedor para el comprador son:

  • la compra de un producto cuya calidad cumple o excede los requisitos establecidos,
  • la formación de relaciones estables basadas en la confianza,
  • trabajar en crear una imagen positiva de la empresa.

Entre las prioridades de cualquier empresa está la formación de requisitos previos para relaciones efectivas con los clientes. Tales requisitos previos pueden ser el conocimiento de la marca y la buena imagen, la alta calidad de los bienes vendidos y los servicios prestados, la competitividad del producto y, por supuesto, la interacción positiva con los clientes. Todo esto ayuda a garantizar que los clientes cuyas necesidades se hayan satisfecho regresen al vendedor. Por lo tanto, hay clientes habituales que tienen un valor particular para las empresas debido al gran volumen de compras realizadas. El valor del cliente también está relacionado con el hecho de que otros compradores potenciales pueden conocer su experiencia positiva (por ejemplo, a través de revisiones), lo que puede afectar su decisión.

Также и сам клиент, вполне удовлетворенный предыдущим опытом взаимоотношений с фирмой, будет с большей охотой приобретать у неё другие товары и новинки – это называется ценностью перспективных продаж. В итоге мы видим прямую связь между двумя явлениями: обеспечением высокой потребительской ценности продукта и формированием высокой ценности клиента.


Однако в реальной жизни не всегда имеет место именно такая зависимость. Иногда потребитель продолжает обращаться в компанию, несмотря на то что его ожидания удовлетворяются не в полной мере. Las compras repetidas son posibles incluso cuando el cliente evalúa negativamente el producto y la relación con la empresa en su conjunto. Por lo general, esto sucede en áreas estrechas donde es difícil encontrar una alternativa a un producto y fabricante específicos. Además, los vendedores pueden crear específicamente barreras que impiden que los clientes simplemente se vayan a la competencia. En algunos casos, no hay obstáculos objetivos, pero el comprador sigue contactando a la misma compañía simplemente porque no quiere cambiar el curso habitual de las cosas. Y esto es solo una parte de los factores que influyen en la formación del valor para el cliente.

Sin embargo, la comercialización de las relaciones como objetivo principal es garantizar un alto nivel de satisfacción del cliente, que es la razón principal para aumentar su valor. Para lograr esto, la empresa debe vender constantemente productos y servicios de alta calidad, esforzándose por comprender y satisfacer los deseos de los consumidores. En este caso, los clientes estarán dispuestos a realizar transacciones con esta empresa, lo que proporcionará las inversiones necesarias para el negocio.

Crear valor


Para crear un producto realmente útil, debe responder preguntas sobre el sistema de valores del cliente:

  • ¿Qué problema quiere resolver con la ayuda de su producto?
  • ¿Cuál es el resultado de la relación que busca?
  • ¿Qué problemas es importante para él?

Conociendo la información básica, puede trabajar eficazmente en la creación de valor para el cliente. Debe comprender claramente qué tareas enfrenta su cliente, qué tipo de acciones le gustarán o rechazará, qué riesgos quiere evitar al llegar a un acuerdo.

En base a estos datos, se desarrolla un producto que mejor ayuda a resolver los problemas del cliente y lo alivia de la sensación de incomodidad asociada con una necesidad insatisfecha.

Evaluar no a los competidores, sino a las necesidades del cliente.


Por lo general, los especialistas en marketing consideran solo las empresas que producen productos similares como competidores. Como resultado, la mayoría de las empresas se esfuerzan por mantener y aumentar su propia participación en un mercado en particular, y todos los esfuerzos están dirigidos a luchar contra los competidores directos. Mientras tanto, en realidad, el campo competitivo no se limita a los competidores de primer nivel. La confrontación más seria ocurre en el segundo nivel, entre compañías que producen diferentes bienes, pero satisfacen la misma necesidad.

Por ejemplo, los copos de maíz y los cereales instantáneos compiten entre sí, porque los consumidores los usan como desayuno rápido. Pero no debemos olvidar que para el desayuno también puedes comer un sándwich, huevos fritos o yogurt, estos serán los competidores del segundo nivel.

Si hablamos del tercer nivel de competencia, aquí hay empresas que se centran en otras necesidades. A menudo, este nivel no se considera en absoluto. Pero en vano, porque la rivalidad aquí es muy grave y a gran escala.

Por lo tanto, el vendedor debe saber exactamente qué valores para el cliente son fundamentales en este momento, qué necesidades son más relevantes y cómo están cambiando. Esta es la única forma de mantener a los clientes y garantizar la existencia de una empresa como tal.

¿Cómo proporcionar el mayor valor de los bienes? Para hacer esto, se necesitan innovaciones para garantizar que el producto satisfaga las necesidades del cliente más rápido, más barato y (o) más fácil que antes.

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¿Cuál es la diferencia entre innovación y mejora? La innovación se refiere a cambios globales a gran escala que los clientes no pueden dejar de notar. Las mejoras, a su vez, generalmente son insignificantes, y los costos de su implementación son desproporcionadamente mayores que los beneficios que recibe el cliente. Por ejemplo, una mejora se puede llamar una reducción en el tiempo de espera de la respuesta de un operador en unos pocos segundos. Tales cambios son necesarios para mantenerse a flote en la competencia, pero esto no es algo que realmente pueda sorprender a los clientes. Para hacer esto, necesitamos innovaciones debido a las cuales el producto adquiere una gran utilidad, lo que mantiene el interés del consumidor.

Existen varios esquemas básicos innovadores:

  • El producto está diseñado para resolver el mismo problema, pero funciona de manera mucho más eficiente.

Un ejemplo es la tecnología 3G. Antes de su aparición, las personas podían conectarse, pero 3G hizo que el acceso fuera más estable y rápido.

  • El producto adquiere nuevas características en comparación con sus homólogos anteriores. Por ejemplo, un teléfono inteligente, como una versión más moderna del teléfono, además de la función de llamar y enviar sms, puede realizar muchas otras tareas: con él puede tomar fotos y videos, conectarse, jugar, pagar compras y mucho más.
  • El producto brinda a los "no consumidores" la oportunidad de realizar aquellas tareas que antes solo estaban disponibles para un círculo reducido de clientes (puede ser no solo personas).

¿Cómo va esto? Típicamente, tales innovaciones están asociadas con la eliminación de restricciones familiares. No hace mucho tiempo, solo las personas especialmente entrenadas que dedicaban toda su vida a esto podían volar al espacio. Ahora es posible enviar a la gente común al espacio, los llamados turistas espaciales. Otro ejemplo es un medidor de glucosa en sangre portátil. Esta invención ha facilitado la vida de las personas que necesitan controlar su azúcar en la sangre. Ahora no necesitan ir constantemente a la clínica y hacerse exámenes, porque el resultado se puede encontrar en casa en solo un minuto.

  • El producto está destinado a nuevos clientes y realiza nuevas tareas.

Un ejemplo sorprendente es el software moderno y las aplicaciones para teléfonos inteligentes.

Crea nuevas oportunidades y elimina restricciones

En consecuencia, hay tres posibilidades para crear un nuevo valor para el cliente:

  • un resultado que no satisface completamente al cliente,
  • la presencia de tareas que el consumidor no puede realizar,
  • restricciones del mercado

A menudo, la eliminación de restricciones permite una verdadera revolución en la industria. Entonces, los teléfonos inteligentes ya conocidos con buenas cámaras, junto con programas de procesamiento de fotos móviles, permitieron que todos tomaran fotos de alta calidad. Otro ejemplo es un refrigerador a batería, un producto único que se puede usar en ausencia de electricidad.

La innovación también puede estar relacionada con la calidad del servicio. Por ejemplo, Metro Bank, inaugurado en 2010, ganó un gran amor entre los consumidores en un momento difícil para las instituciones financieras. Tiene un lema muy fuerte: "Un banco que finalmente te encantará". Y, lo más importante, el banco cumple con las expectativas de sus clientes. Un valor adicional en su trabajo fue la oportunidad de utilizar los servicios en cualquier momento conveniente. Metro Bank cierra solo por 3 días al año, y el resto del tiempo funciona de 8:00 a 20:00. Esta es una ventaja significativa, dado el horario inconveniente de la mayoría de los bancos.

Además del valor práctico, el nuevo banco también creó valor emocional. Todos los que hayan estado en un banco probablemente recordarán los bolígrafos adheridos al mostrador. En Metro Bank, las plumas no están atadas e incluso enfatizan este hecho en los lemas publicitarios.

Otra decisión creativa de los creadores de Metro Bank es el permiso para ingresar a las instalaciones del banco con perros. Este hecho parece importante, porque en Londres, donde se abrió, realmente hay muchos criadores de perros. Puede enumerar durante mucho tiempo qué valores para el cliente se crearon en esta institución: banca en línea conveniente, sucursales drive-thru, etc.


¿Qué otras características puedo usar? Por ejemplo, si hay una sobresaturación del mercado, puede jugar con la funcionalidad del producto: eliminar características que no son necesarias para un determinado grupo de clientes y agregar nuevas.

Cuando realmente hay muchas ofertas, debe buscar formas de realizar la misma tarea a un costo menor. En Estados Unidos, durante mucho tiempo, el líder en el mercado de alquiler de películas y juegos fue la tienda Blockbuster, cuya interacción no fue simple: para los clientes hubo un período mínimo de alquiler y un complejo sistema de lealtad. La compañía tuvo que comprar constantemente nuevos discos, ya que tenían una gran demanda. El período de recuperación fue alto (6-8 visitas).

Es sorprendente la facilidad con que la pequeña empresa Redbox manejó a un gigante tan grande, cuyos creadores abordaron la tarea de una manera no estándar. No alquilaron grandes áreas, no contrataron empleados y no establecieron reglas complejas. Redbox simplemente coloca terminales convenientes con unidades cerca de grandes supermercados, en lugares con mucho tráfico. La película se puede alquilar por un período de un día.

Blockbuster intentó copiar la idea de los competidores e instalar terminales similares, solo cambiando su diseño, pero la iniciativa no tuvo éxito. Además, Netflix ha hecho aún más para simplificar los mercados "sobresaturados" y eliminar las restricciones.

Desarrollar pensamiento de diseño

El valor del cliente puede crear un producto innovador. El profesor de la Universidad Carnegie Mellon, Jonathan Cagan, introdujo una definición según la cual un producto innovador tiene un alto nivel de diseño y tecnología. La importancia de dicho producto para el desarrollo de la empresa es que conserva un alto valor para el consumidor durante mucho tiempo.

Al crear un producto innovador, es necesario el llamado pensamiento de diseño, un método que le permite encontrar ideas creativas para la producción de bienes y hacer negocios en una gran cantidad de cosas ordinarias.

Para que un producto innovador tenga una verdadera demanda, los fabricantes deben centrarse en los clientes y ponerse en su lugar. Al comprender las necesidades y los deseos de la audiencia, la empresa puede ofrecer un producto que los satisfaga de la mejor manera. En consecuencia, la demanda de dicho producto será alta, lo que contribuirá a la formación del valor para el cliente.

Cómo crear valor para el cliente utilizando el boletín de correo electrónico: 7 formas clave

Las empresas serias destinadas a la cooperación productiva y a largo plazo con los clientes siempre están buscando formas de establecer relaciones de confianza con el público. Y aquí los valores vienen al rescate, no solo limitados por la calidad de los bienes y servicios. Además, la compañía puede ofrecer a los clientes una actitud educada, un sentido de confianza y fiabilidad, emociones positivas que juntas forman la impresión de interacción. Existen varios métodos que pueden ayudarlo a transmitir valor a sus clientes por correo electrónico.

Programas motivacionales

Hay tres variedades populares de programas motivacionales:

  • descuentos relacionados con la fecha y la temporada, o vinculados al monto de la compra,
  • ofertas especiales
  • Acceso de demostración.

La efectividad del acceso de demostración se confirma por el hecho de que alrededor del 20 por ciento de los clientes después de un período de prueba compran cuentas pagas.


Programas de fidelización

Dichos programas son una forma de agradecer a los clientes por elegirlo. Por lo general, se ofrece una pequeña bonificación como agradecimiento.

Por ejemplo, Starbucks tiene un programa de fidelidad Starbucks Rewards. Sus participantes son todos aquellos que realizan compras a través de la aplicación. Los puntos se acreditan a la cuenta del cliente, que luego se puede utilizar para el pago.

A continuación puede ver la lista de correo promocional de Starbucks, que sugiere acumular puntos por compras.


Compartir conocimiento

Un gran valor en nuestro tiempo es la información. Y las empresas pueden fortalecer su imagen si comparten sus conocimientos con los clientes.

Parte del boletín puede incluir:

  • invitaciones a cursos en línea,
  • invitaciones a foros sobre su tema,
  • enlaces a material de blog útil,
  • diferentes formas y sugerencias para usar su producto.

En el boletín de la compañía que produce productos ecológicos, a menudo aparecen artículos sobre las propiedades útiles de un producto en particular y cómo se puede preparar.


Calidad de servicio

Sin duda, un buen servicio es de gran valor para el cliente. Esto se demuestra mediante una encuesta de consumidores realizada por Statista: entre los factores que pueden influir en la opinión de los clientes sobre la empresa, el nivel de servicio ocupa un honorable tercer lugar.


¿Cómo demostrar su servicio a través de la lista de correo? Hay varios métodos:

  • Ofrezca resolver el problema.


Por ejemplo, antes del Año Nuevo, la oportunidad de empacar el pedido maravillosamente será muy relevante. Por lo tanto, lo hace más fácil para sus clientes: si quieren comprar algo como regalo, no tendrán que pensar en empaques navideños.

  • Estar interesado en la opinión después de la compra.


La retroalimentación es muy importante para una empresa, sobre la base de la cual puede mejorar sus productos y crear nuevos valores para los clientes. Además, el interés de la empresa es importante para los consumidores en sí mismo. Pídales que evalúen la calidad del servicio, indiquen posibles problemas, y recibirán información útil, y los clientes apreciarán su deseo de desarrollo.

  • Expresar gratitud y dar regalos.


¿Cómo mostrar a los clientes que son valiosos para usted y que espera una cooperación larga y fructífera? Da gracias y refuerza las palabras de gratitud con regalos agradables.

No es necesario gastar dinero en pequeñas presentaciones para clientes: esta es su inversión para generar valor para el cliente. Vea cómo lo hace el mercado Thrive.

Organizar concursos


La competencia requiere el intercambio de boletines y redes sociales.

SmileExpo, una empresa que organiza exposiciones y eventos promocionales, utiliza el esquema estándar de informes de competencia. Primero, todos los que están suscritos al boletín reciben una carta con los términos de la competencia e información sobre el premio (boleto gratis para la exposición). La carta contiene un enlace a una página en Facebook, donde se lleva a cabo el concurso.

El suscriptor debe hacer lo siguiente:

  1. Haga clic en el enlace para aparecer en la página del concurso. Para hacer esto, la carta debe tener una indicación clara de la acción: "Participar en el sorteo", "Solicitar la competencia", "Ir a la página de la competencia", etc.
  2. Haz una nueva publicación del concurso.
  3. Vaya al sitio web de la compañía y elija la exposición que le gustaría visitar.
  4. Escribe el nombre de esta exposición en los comentarios.

Este esquema es aplicable en casi todas las áreas de negocio. Aquí podemos hablar sobre una combinación de valor material para el cliente e intangible, asociado con la recepción de emociones positivas.

LTV (valor de por vida o valor del cliente)

Con este indicador, se evalúa la importancia del cliente: depende de cuánto dinero gasta el comprador en promedio para comprar los productos de la empresa durante un período de tiempo determinado.

Uno de los primeros en contar LTV fueron los operadores móviles. Y esto es comprensible: cuando la comunicación celular se convirtió en algo común, y el mercado se llenó de competidores, se volvió muy costoso atraer clientes. Para optimizar este proceso, fue necesario descubrir los canales menos rentables y construir un modelo de distribución efectivo.

Debido a esto, muchas startups no pueden desarrollarse: se gasta mucho más esfuerzo y dinero en atraer clientes que en la monetización.


Este es un error cometido por muchos empresarios novatos: trabajan constantemente para atraer una audiencia y mejorar el producto, pero se olvidan de la necesidad de generar valor para el cliente al establecer relaciones con ellos. Como resultado, gastar en atraer a un cliente no paga con los fondos que provienen de él.

¿Por qué es necesario calcular LTV?

  1. Podrá avanzar hacia el éxito a propósito apostando en los canales que traen a los clientes más valiosos.
  2. La información sobre la efectividad de los diversos canales ayudará a asignar adecuadamente el presupuesto en función de las necesidades.
  3. Será posible evaluar el valor de diferentes grupos de clientes a largo plazo.
  4. Podrá evaluar los puntos de ahorro, así como comprender cuánto dinero puede gastar en actividades para atraer y retener a los consumidores (por ejemplo, a través de remarketing, boletines electrónicos o promoción en redes sociales).

Existen varias fórmulas para determinar el valor del cliente, diseñadas para su uso en diferentes situaciones. En general, la fórmula se ve así:

LTV = S x C x P x tdonde

S es el tamaño de cheque promedio entre todos los clientes,

C es el número promedio de compras por mes,

P - rentabilidad como porcentaje del monto del cheque,

t - tiempo promedio de cooperación (cuántos meses hacen compras los clientes / número de estos clientes).


Vale la pena rastrear la dinámica del valor del cliente comparando el valor de este indicador en diferentes períodos. También puede ver en qué nivel tienen sus competidores LTV o estudiar investigaciones en su segmento de mercado.

El alto valor para el cliente es una señal de que puede comprarle más bienes de varios tipos, así como participar en su promoción. Podemos decir que el trabajo en LTV contribuye a la aparición de clientes habituales que recomendarán su empresa a todos sus amigos.


Por ejemplo, los visitantes a un gimnasio durante tres años pagan mensualmente $ 20 por visita:

$ 20 × 12 meses x 3 años = $ 720 en ingresos totales (o $ 240 por año).

Esta fórmula puede tomarse como base en su investigación. Pero no esté seguro de que la mayoría de los clientes asistirán a un gimnasio durante tres años. Para aclarar sus pronósticos, intente dividir a los clientes en varios grupos. Por ejemplo, dicha segmentación puede tener lugar:

  • ir a clases grupales y hacerlo individualmente
  • asistir a clases adicionales,
  • приобретают витамины и протеиновые добавки,
  • покупают спортивную одежду, снаряжение, напитки.

Проанализируйте эту информацию, чтобы определить, кто чаще покидает центр, а кто посещает его долгое время.

Определив ценность клиентов каждой из этих групп, вы обнаружите разницу между стоимостью их привлечения и получаемой прибылью. En el futuro, podrá invertir conscientemente en la adquisición de ciertos tipos de clientes.

La gestión del valor del cliente se puede hacer de la siguiente manera:

  • indique claramente su público objetivo y trate de interactuar solo con él. La etapa del embudo de ventas "Calificación de clientes potenciales" ayuda bien en esto,
  • desarrollar un programa de lealtad comprensible y útil para clientes habituales,
  • Elija canales de ventas en función de su audiencia,
  • estimular las acciones del consumidor con regalos,
  • crear contenido útil gratuito e intercambiarlo por reposts en redes sociales

    ¿Por qué es importante crear valor para el cliente?

    Para ganar la confianza y el amor de los clientes, debe crear una conexión fuerte entre la marca y el público objetivo. Esto es posible si la marca tiene ciertos valores. Los valores significan no solo la calidad de los servicios y la funcionalidad, sino algo más: ética, un sentido de confianza y confiabilidad, emociones positivas que brindan satisfacción de la interacción. Entonces, ¿qué métodos son adecuados para aportar valor al cliente en la lista de correo electrónico?

    Realizar encuestas

    Los cuestionarios ayudan a comprender lo que el cliente piensa de usted, por lo que en sus manos existe la oportunidad de establecer comunicación con el cliente, por ejemplo, agradecerle por compartir su experiencia positiva o ayudarlo si el cliente tuvo algunas dificultades.

    Utilice el asesoramiento de expertos

    La opinión de expertos, como táctica de influencia de marketing, se ha convertido en una forma popular de promocionar un producto. Anteriormente escribimos sobre esto en nuestro artículo "Qué es el marketing de influencia y cómo implementarlo en el boletín electrónico".

    ¿Por qué es efectivo y popular? Solo porque a menudo tomamos decisiones de compra influenciadas por las opiniones y recomendaciones de otras personas: amigos, colegas, pero con mayor frecuencia, expertos y autoridades.

    Todas las tácticas anteriores lo ayudarán a crear una imagen positiva de su marca entre los clientes potenciales. Haga boletines para su audiencia que le gustaría recibir usted mismo. ¡Y créalos en SendPulse!